Công ty NOVA AI luôn coi trọng sự hài lòng của khách hàng và cam kết tiếp nhận, xử lý kịp thời mọi phản ánh, yêu cầu hỗ trợ và khiếu nại liên quan đến việc đăng ký, triển khai, sử dụng hoặc gia hạn dịch vụ QR Ordering System.
Chính sách này nhằm bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm sử dụng hệ thống và bảo đảm việc giải quyết các vấn đề phát sinh được thực hiện minh bạch, khách quan và đúng quy định của pháp luật.
Công ty NOVA AI tiếp nhận các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại liên quan đến việc cung cấp và sử dụng dịch vụ QR Ordering System, bao gồm nhưng không giới hạn:
Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua một trong các kênh sau:
Để việc xử lý được thực hiện nhanh chóng và chính xác, khách hàng vui lòng cung cấp đầy đủ các thông tin sau:
Thông tin cá nhân và tài liệu do khách hàng cung cấp chỉ được sử dụng nhằm mục đích xác minh, xử lý vụ việc, thực hiện nghĩa vụ theo hợp đồng và quy định của pháp luật, đồng thời được bảo vệ theo Chính sách bảo mật của Công ty NOVA AI.
Khách hàng không nên cung cấp các dữ liệu không liên quan hoặc dữ liệu của bên thứ ba khi chưa có căn cứ pháp lý hoặc sự đồng ý hợp lệ.
Bước 1: Tiếp nhận
Công ty NOVA AI ghi nhận thông tin và xác nhận việc đã tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng.
Bước 2: Kiểm tra và xác minh
Bộ phận phụ trách sẽ kiểm tra hồ sơ đăng ký dịch vụ, dữ liệu hệ thống, nhật ký vận hành và các thông tin liên quan; đồng thời có thể liên hệ khách hàng để yêu cầu bổ sung thông tin hoặc phối hợp xác minh khi cần thiết.
Thời gian chờ khách hàng hoặc bên thứ ba cung cấp thông tin, tài liệu, quyền truy cập hệ thống hoặc xác nhận cần thiết sẽ không được tính vào thời gian xử lý nội bộ của Công ty NOVA AI.
Trong trường hợp cần thiết, Công ty NOVA AI sẽ thông báo tình trạng xử lý và yêu cầu bổ sung thông tin bằng email hoặc các phương thức liên hệ đã đăng ký.
Bước 3: Xử lý
Tùy theo từng trường hợp cụ thể, Công ty NOVA AI sẽ áp dụng một hoặc nhiều biện pháp xử lý phù hợp như:
Bước 4: Phản hồi kết quả
Kết quả xử lý sẽ được thông báo cho khách hàng thông qua email, điện thoại, hệ thống quản trị hoặc phương thức liên hệ đã đăng ký.
Đối với các vụ việc có nội dung tranh chấp hoặc yêu cầu thương lượng, Công ty NOVA AI sẽ phản hồi bằng văn bản hoặc thông điệp dữ liệu, nêu rõ kết quả xác minh, căn cứ xử lý và phương án giải quyết trong phạm vi phù hợp.
Đối với yêu cầu thương lượng của người tiêu dùng, Công ty NOVA AI sẽ tiếp nhận và tiến hành thương lượng theo thời hạn quy định của pháp luật hiện hành.
Thời gian xử lý nêu trên là thời gian dự kiến để hoàn tất việc giải quyết đối với các vụ việc thông thường và không được hiểu là làm chậm việc tiếp nhận hoặc bắt đầu xử lý theo quy định pháp luật.
Để việc giải quyết được thực hiện nhanh chóng và chính xác, khách hàng có trách nhiệm:
Việc gửi khiếu nại không làm đình chỉ nghĩa vụ thanh toán đối với các khoản không có tranh chấp, trừ khi các bên có thỏa thuận khác hoặc pháp luật có quy định khác.
Công ty NOVA AI cam kết:
Công ty NOVA AI lưu trữ hồ sơ tiếp nhận, tài liệu xác minh, lịch sử trao đổi và kết quả xử lý trong thời hạn cần thiết nhằm thực hiện nghĩa vụ theo hợp đồng, nghĩa vụ kế toán, nghĩa vụ bảo vệ dữ liệu cá nhân và giải quyết tranh chấp theo quy định của pháp luật.
Nếu không đồng ý với kết quả xử lý, khách hàng có quyền yêu cầu Công ty NOVA AI xem xét lại vụ việc và cung cấp thêm tài liệu hoặc chứng cứ mới.
Trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận thông qua thương lượng, các bên có quyền lựa chọn hòa giải, trọng tài hoặc yêu cầu Tòa án có thẩm quyền giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.
Việc thực hiện quyền khiếu nại hoặc khởi kiện của khách hàng không làm ảnh hưởng đến các quyền của người tiêu dùng theo quy định của pháp luật hiện hành.